Сейчас продажи в сфере гостиничного бизнеса в основном перекочевали в интернет. Большинство людей предпочитают работать посредством всемирной паутины, это экономит время, средства и нервы. Работа, направленная на увеличение продаж, носит чаще всего характер консультации.

Но многие владельцы гостиничного бизнеса беспрестанно интересуются, по какой же причине они теряют клиентуру. Часто, сами того не подозревая, менеджеры допускают ряд ошибок, которые и могут стать причиной провала в работе.

Менеджер много и быстро говорит, и не слышит собеседника

Если вы не раз имели дело с представителями этой профессии, то могли заметить, что каждый из них старается в короткое время изложить собеседнику максимальное количество информации. Он убежден, что обязательно нужно произнести все заученные тексты из скриптов, рассказать о достоинствах и преимуществах отелей, расхвалить работу ресторана. Однако такой менеджер часто забывает о клиенте и не думает о том, что говорит о вещах, совершенно неинтересных для его визави. Клиента могут интересовать другие параметры и больше половины информации, озвученной менеджером, ему просто нет нужды знать и слушать.

Именно поэтому, благодаря изобилию ненужной информации, клиент сразу же испытывает желание проверить все, о чем услышал, так как у него начинают появляться сомнения в профессионализме того, с кем он пришел на переговоры. А чаще они просто ждут подходящего момента, чтобы уйти. Задача менеджера – выявить потребности, презентовать исключительно необходимые услуги и проработать каждое возражение индивидуально, не выдавая снова и снова гигабайты заученной, ненужной и повторяющейся информации, показывая тем самым собеседнику, что не слышите его.

Важно задавать уточняющие вопросы, идти в сторону интересов клиента, не отступая ни на йоту в сторону. Информация, предоставляемая потенциальному потребителю услуг, должна быть четкой, емкой, исчерпывающей и проливать свет только на зону его интересов.

Нюансы, важные для клиента, игнорируются или принимаются к сведению, но не учитываются

Главное всему персоналу гостиницы, особенно тем, кто работает с клиентами, знать и помнить, что бизнес ведется вовсе не с фирмами, а с людьми, их представляющими. Успех в сфере гостиничного бизнеса гарантирован только тем, кто помнит, что продает не товар, как таковой, а положительные эмоции. Клиенты, практически в ста процентах случаев, предпочтут услуги тех, кто находится с ними в одном диапазоне интересов, на одной, так сказать, волне. Выстраивание такого рода отношений возможно только в том случае, если сотрудники не приемлют формального подхода и к каждому клиенту подходят индивидуально, действительно стремясь помочь.

Для этого нужно немногое. Выяснить, что важно для человека, его понимание комфорта и сервиса, и что он считает важным в размещении людей. Получить такую информацию можно лишь методом задавания вопросов.

Информация, предоставляемая клиенту, должна быть исключительно удовлетворяющей его интересам и потребностям. К примеру, менеджер ресторана, готовящий банкет для корпорации, отдает клиенту банкетное меню и надеется, что клиент сделает выбор самостоятельно. А потом удивляется, что такой выгодный и важный клиент утерян. На самом деле, небольшое усилие, пара вопросов о том, что именно нужно, и что люди хотят видеть в итоге, позволит сузить предложение до минимума. Однако это будет именно то, что нужно и клиенты никогда не смогут отказаться от обслуживания, где буквально читают их мысли.

Ориентация на личные интересы

Естественно, что сотрудники любого отдела продаж получают зарплату, где основную часть составляют бонусы, премии и прочие поощрения. В таком случае сотрудник продает всем без разбора, – для него приоритетной задачей является выполнение плана, а не удовлетворение всех потребностей клиента, чтобы последний остался доволен и вернулся в эту гостиницу вновь. И даже если потенциальный клиент ничего не смыслит в продажах, их технологиях и секретах, – он сразу же поймет, что на него пытаются давить, манипулировать.

Здесь важно переключить свое сознание, важно не просто продать, и получить премию, а продать так, чтобы все остались довольны, клиент стал лояльным и в будущем стал постоянным покупателем услуг именно посредством данного менеджера, так как ему удалось найти верный подход. А это говорит не о разовом, а о постоянном и стабильном доходе.

В корне неверно думать, что клиент сам озвучит то, чего он ждет от услуг

Порой клиент, ведя диалог с продавцом, сам не до конца понимает, что же действительно ему нужно. Для него главное – приобрести, не ошибиться и не сожалеть о потраченных средствах. По пути к покупке клиент часто меняет свое мнение, и проходит через ряд стадий, среди которых сомнение, отказ и согласие. Они могут меняться местами, какой-то этап может вовсе отсутствовать, но опытные менеджеры умеют управлять эмоциями клиента и стадиями его состояния, они прорабатывают потребности, находят то, что нужно клиенту, развеивают сомнения, филигранно отрабатывая каждое возражение. Главное здесь – быть внимательным слушателем, давать исчерпывающую информацию и подробно разъяснять все, если что-то непонятно, без лишней воды. Тогда договор точно будет подписан.

Продажа не всегда зависит от ценника на товар

На самом деле в гостиничном бизнесе дешевый товар не всегда лидер продаж. Если бы стоимость номера была решающим фактором продажи, то все без исключения пользовались бы услугами хостелов. Однако, выбирая дорогостоящий товар, клиент всегда рассчитывает получить скидку. Какие у него есть на это основания?

  • Для начала, ему вообще все равно где он будет жить, в вашем отеле или в гостинице через улицу. Он считает все гостиницы одинаковыми, и скидка стала бы решающим фактором в пользу именно вашего отеля. Привлечь такого клиента можно дополнительными благоприятными для него условиями, выгодным бронированием, системой бонусов.
  • Из сознания людей пока еще не ушло понятие того, что названая цена нерушима. Позвольте клиенту вести торги. Как в первом, так и во втором случае, грамотный специалист в области продаж сможет донести до клиента преимущества без снижения цены.
  • Если клиент физически не может потратить ту сумму, которая заявлена в отеле, то не стоит дискутировать. У вашего отеля есть определенная целевая аудитория, и если клиент в нее не вписывается, и у вас нет возможности под него подстроиться, тогда дальнейший диалог просто не имеет смысла.

Не нужно давать инициативу в руки клиента

Менеджеры по продажам порой бояться выглядеть в глазах клиента излишне настойчивыми и навязчивыми, поэтому предоставляют ему широкие полномочия для проявления собственной инициативы. На самом деле, большинство клиентов ждут от вас именно заботы.

Поэтому нужно брать ответственность управления ситуацией в свои руки, фиксируйте согласия и договоренности, устанавливайте дедлайны, советуйте наиболее подходящие варианты – вы проявите себя исключительно как профессионал, и клиент ощутит себя в заботливых и надежных руках.

Не допускайте скучных презентаций

Презентации, прочитанные на одном дыхании, длинные непонятные речи, в которых много непонятных слов и терминов, слабочитабельные картинки, диаграммы и схемы – все это навевает на клиента скуку, и к концу все будут спать, зевать, но уж точно не слушать.

Нужно уметь привлекать к себе внимание хорошо поставленным голосом, сменой темпа и тембра речи, жестикуляции, верно выбранной одежды и самого места презентации.

Концентрированное внимание человека длится порядка 6 минут, потом он начинает отвлекаться. Поэтому постоянно нужно менять виды деятельности, например, вовлекать клиентов в разговор, задавая вопросы, рассказывая смешные случаи из практики работы отеля, вызывать людей на разговор, призывая высказать собственную точку рения. Презентация должна представлять собой интерактивный мини-спектакль, в котором задействованы все лица, присутствующие в зале.

Важно помнить, то если человек пришел на личную встречу в век технологий, позволяющих все делать удаленно, значит, он заинтересован по определению. И менеджер способен заинтересовать его не снижением цены, а своим профессионализмом, правильной подачей и знанием того, что он делает.

06.09.2018