Корпоративная одежда
8 800 333 27 47
Заказать звонок
Ваша корзина
0 шт.
Избранное
рус / eng

Что можно и чего нельзя при уборке номеров в отелях и гостиницах.

Не всегда персонал отелей правильно понимает, что можно во время регулярной уборки номера, а что нет. Безусловно, в каждом отеле существуют свои стандарты, однако на практике служащие им не всегда следуют. В конечном итоге некорректное обслуживание становится поводом для недовольства гостей, многие из которых оставляют отрицательные отзывы об отеле.

shutterstock_67102240.jpg

Ниже мы приводим базовые рекомендации при проведении уборки, знание и применение которых поможет отелю закрепить за собой положительную репутацию. Список будет особенно полезен некрупным гостиничным структурам, в которых не выработаны строгие правила уборки.


Что при уборке можно:

Уборка мусора:

Необходимо выбросить скопившийся в специальных корзинах мусор, содержимое всех урн по умолчанию считается ненужным, а потому требует устранения. Кроме того, возле корзин клиенты часто оставляют крупные предметы мусора (к примеру, тару от продуктов питания), не поместившиеся внутрь. Всё это также подлежит уборке. Если в процессе уборки возникают сомнения относительно того, нужна ли какая-либо вещь клиенту, лучше не трогать её. Рядом с мусорным контейнером клиенты могут оставить пустые коробки, во избежание недоразумений их не нужно выбрасывать.

В качестве примера можно привести следующий случай. В одной гостинице горничной была выброшена картонная коробка от приобретённого клиентом ноутбука. Впоследствии в товаре был обнаружен брак, человек решил сдать его обратно в магазин, однако отсутствие коробки из-под ноутбука сделало возврат невозможным. В результате клиент затребовал от отеля компенсацию ущерба.


Предметы одежды:

Если в процессе уборки была обнаружена брошенная на пол вещь, следует её аккуратно положить на тумбу, спинку стула или кровати. Разбросанную обувь следует расставить вдоль плинтуса, но сделать это нужно так, чтобы клиент ненароком не споткнулся об неё. Основная рекомендация такова, что все вещи должны быть на виду гостя. Недопустимо упаковывать их в сумки, складывать и вешать в шкафы, и так далее.

Предметы гигиены:

Что касается гигиенических принадлежностей, то в процессе проведения уборки персонал может их лишь немного подправлять. Например, оставленную на тумбе зубную щётку можно поставить в специальный стакан; шампуни и средства для купания можно разместить на бортике ванной; расчёски и косметические принадлежности можно выложить на туалетное полотенце. Ни в коем случае не нужно класть какие-либо гигиенические и косметические средства в косметичку владельца, это чревато возникновением нежелательных инцидентов. Нередки ситуации, когда клиенты обвиняли служащих отеля в пропаже дорогостоящей косметики. Впоследствии оказывалось, что горничная просто переложила косметику в другое место.

HouseKeeper-in-hotel-room.jpg

Что при уборке нельзя:

При проведении персоналом отеля уборки важно понимать границы допустимого. Так, горничная ни в коем случае не должна трогать следующие вещи:

Электронные устройства, медикаменты, ценные предметы:

Перемещение денежных средств, различных ценностей, ключей, украшений может вызвать беспокойство владельца. Клиент может обвинить персонал отеля в неблаговидных намерениях. Конечно, в отелях есть предупреждение о том, что за пропажу вещей, оставленных вне сейфа без присмотра, администрация отеля ответственности не несёт. Тем не менее, как показывает практика, постояльцы в отелях нередко предъявляют жалобы по поводу исчезновения личных вещей, денег, драгоценностей, оставленных в номере. Некоторые клиенты заведомо выдвигают ложное обвинение в краже в надежде получить компенсацию, лучше не провоцировать такие инциденты. 

Известен случай, когда в одной гостинице горничная выбросила упаковку из-под редкого и дорогого лекарственного препарата. Коробка показалась горничной пустой, однако там оставалось ещё несколько таблеток. Больших усилий потребовалось от отеля, чтобы обеспечить в дальнейшем доставку жизненно важного медикамента клиенту. Однако подобная история может закончиться очень плачевно. Что касается электроники, то по-прежнему нередки жалобы клиентов на то, что персонал перемещает и использует устройства.

Сумки, чемоданы, кошельки:

Персонал отеля ни в коем случае не должен перемещать данные вещи постояльцев, не следует складывать кошельки и портмоне в мебельные ящики. Подобные действия могут быть расценены как воровство, а, значит, привести к возникновению конфликтных ситуаций. Без надобности не стоит открывать шкафы, которыми пользуется клиент. Это допустимо делать лишь для замены каких-либо хозяйственных принадлежностей (например, мешков для прачечной). Также можно положить на место утюг, гладильную доску. 

В одном из отелей в процессе проведения уборки горничная положила вечернюю сумочку клиентки в ящик комода. Однако клиентка не пользовалась этими ящиками и впоследствии забыла забрать сумочку, внутри которой были драгоценные серьги. Серьги специально подбирались под вечернее платье для празднования юбилея, отелю было выдвинуто обвинение в срыве мероприятия.

Кружки, чашки, стаканы:

Персоналу не следует брать в номере посуду, в которой имеется содержимое. Всё дело в том, что клиенты нередко оставляют в чашках контактные линзы и украшения. По невнимательности горничная может выбросить нужные и дорогие вещи. Случались ситуации, когда горничные выливали из стаканов, как им показалось, воду. Однако содержимое ёмкости оказывалось раствором с контактными линзами постояльца или лекарственным препаратом. Во избежание таких историй каждому отелю необходимо прописывать свои внутренние рекомендации для персонала относительно правил уборки, это поможет предотвратить неприятные ситуации.

Не так давно в социальных сетях обсуждалось нашумевшее видео, выложенное постояльцем одного из американских отелей. Клиент отлучился из номера на прогулку, но оставил включенной видеокамеру на своём ноутбуке. Во время последующего просмотра видео оказалось, что горничная успела ознакомиться с содержимым его чемодана, воспользоваться игровой приставкой и ноутбуком, просмотреть личную посылку. В дальнейшем клиент направил видео руководству отеля, а также выложил ролик на Youtube, где данное видео набрало более 15 миллионов просмотров. Неудивительно, что ролик получил большое количество негативных комментариев от пользователей Интернета. Винс Стравикс, автор скандального видео, не стал афишировать название отеля, указав лишь только на то, что данная гостиничная сеть весьма популярна.

Всё это не может не сказываться на репутации отелей в целом. Один из комментаторов написал: «По этой причине я и не пользуюсь услугами гостиниц». Еще один пользователь прокомментировал видео так: «В отеле я не позволяю входить посторонним в номер даже для уборки, сам беру полотенца на ресепшн». Неизвестно, чем обернулась данная история для сотрудницы, фигурировавшей в ролике, однако видео явно не добавило репутации гостиничному бизнесу.

В свете всего вышесказанного следует понимать, как важны для отелей чётко выработанные стандарты, в том числе и в вопросах уборки. Единые правила помогут персоналу выполнять свою работу надлежащим образом, что повысит репутацию отеля и поможет свести к минимуму возникновение нежелательных ситуаций. Ведь контролировать следование персонала стандартам намного легче, чем решать возникшие проблемы в обслуживании.

14.01.2016 Похожие новости:  На что жалуются постояльцы российских отелей / Как определить качество корпоративной одежды

Возврат к списку