Корпоративная одежда
8 800 333 27 47
Заказать звонок
Ваша корзина
0 шт.
Избранное
рус / eng

Основная функция топ-менеджера отеля – работа с обслуживающим персоналом

Гостиничный бизнес является одним из интересных, но и трудоемких видов бизнеса. Залог успеха и процветания в данном виде деятельности - это высококвалифицированный персонал. Расходы на обучение и оплату труда высококлассного обслуживающего персонала занимает третью часть статьи расходов в гостиничном деле.

Для того чтобы узнать, какова стратегия в работе с персоналом, мы провели несколько бесед с людьми, которые работают в этой сфере в должности генеральных директоров, и вот, что нам стало известно:

  1. В гостиничном бизнесе все сводится к обслуживающему персоналу в отелях, к выплате им заработной платы. «Чтобы быть успешным в данном виде деятельности, следует отдавать предпочтение высококлассным специалистам, все лучшие менеджеры должны работать только у вас» - так считает топ менеджер отеля. Качественный персонал – это ценнейший актив успешного гостиничного комплекса. Менеджеров следует настроить на процесс обучения и на последующий карьерный рост. Вложение средств в обучение персонала – это достаточно выгодная инвестиция в развитие бизнеса.

  2. Многие профессионалы, посвятившие много времени развитию гостиничного бизнеса и проработав там много лет, уверены в том, что нельзя новым сотрудникам позволять быть самоучками и разбираться со всеми вещами самостоятельно, это неправильно, ничего хорошего из этого не выйдет. Необходимо потрудиться и создать все условия для новых сотрудников, для их полноценного обучения. Да, это огромная статья расходов, но она быстро окупается. Вот, например, один из отельеров, провел в своей гостинице программу обучения сомелье. Выбрано это направление было из-за того, что в отеле ресторанный персонал не имел хороших знаний в области вин. Сотрудничая с компанией «Veuve Cliquot», нами была организована рекламная компания по обучению нашего ресторанного персонала необходимым навыкам и умениям. Компания была посвящена шампанским винам и винтажным шампанским винам «Cava», «Prosecco», а также обучение правилам проведения дегустации. Для многих из работающих в отеле людей, понятие винтажные вина было нечто новым. Вскоре, этот кропотливый труд принес свои плоды, которые заключались в существенном увеличении количества продаж шампанских вин. Чтобы подготовить отличные кадры, нужно запастись временем, терпением и деньгами, но результат себя обязательно оправдает – это проверено на практике.

  3. Анна Иванова - руководитель отелей «Орбита» и «Особняк военного министра», что расположены в Санкт-Петербурге, рассказала о том, что в их отелях весь обслуживающий персонал проходит обучение, которое включает в себя различные тематические семинары и круглые столы. Если данные мероприятия являются платными, то выделяются средства самым лучшим и перспективным сотрудникам. Иногда, сотрудники, пользуясь определенными привилегиями, поселяются на некоторое время в другие отели, чтобы понаблюдать и перенять накопленный опыт более опытными коллегами. Таким образом, совмещается полезное с приятным – отдых и накапливание опыта.

Основа высококлассного персонала отеля – это профессиональные топ управленцы

Высококвалифицированные менеджеры – это незаменимая составляющая процветающего отеля. Но это в том случае, если у них имеется возможность передавать свой опыт и нажитые навыки линейному персоналу. Многие отельеры прибегают к услугам профессионалов, чтобы обучить свой штат сотрудников.

Сардор Умаров. Топ менеджер гостиницы «Exchange suites», штат Теннеси, считает, что половина успеха слаженной деятельности и качественного взаимодействия между коллегами, зависит от того какая ответственность лежит на персонале и какая нагрузка на него возложена. Он предпочитает такой способ обучения, который заключается в распределении ответственности по сферам.

Один человек отвечает за прием и размещение гостей, другой за что-то другое. Например, приемом и размещением в гостинице, у нас занимается специально обученный квалифицированный администратор, который также следит за персоналом и занимается их тренировкой и кое-чему обучает. Как правило, это высококлассный специалист, который любит свою работу, ценит ее, знает свои задачи и обязанности.

Объясните обязанности и задачи новым сотрудниками, сохранив их на рабочих местах

Отрасль гостиничной индустрии очень шаткая. Как правило, в ней одна из самых значительных текучек трудовых ресурсов, по сравнению с иными отраслями. По последним статистическим данным, показатель текучки кадров составляет от 60 до 300%, это где-то втрое больше, чем в любой другой отрасли.

С данной проблемой сталкиваются все менеджеры гостиничного бизнеса. Поэтому у каждого опытного управленца есть свой секрет построения и сохранения штата сотрудников. При формировании слаженного и продуктивного штата сотрудников учитывается многие факторы, включая баланс между их трудовой деятельностью и личной жизнью.

Многие профессионалы считают важным фактором мотивацию, которая, например, заключается в незаменимом вкладе персонала в деятельность отеля. Это должны осознавать владельцы гостиничных комплексов, что персонал делает неоценимый вклад в их бизнес. Иногда следует поощрять сотрудников не только ласковым словом и похвалой, а и чем-то более существенным, например, повышением заработной платы или премиальными. Ведь мы понимает, что трудовая деятельность в гостинице очень тяжелая и физически и морально. Дружный коллектив, слаженная работа, доверительные отношения внутри коллектива – это залог процветания и успеха любого бизнеса.

Некоторые управляющие менеджеры уверены, что сближает коллектив и настраивает на положительные результаты на работе, общий досуг, какие-то походы, вечеринки, иные мероприятия. Все эти мероприятия должны быть ориентированы на семью, на общие досуги и развлечения. Это всегда дает положительные результаты и заряд хорошим настроением на некоторое время. Часто, именно в неформальной обстановке формируются сильные команды для плодотворной работы.

Сергей Дерендяев, взявший в аренду гостиницу «Эмеральд», в качестве мотиваций для сотрудников пользовался следующими приемами:

  1. Допустим, в отеле устанавливался план, за выполнение которого весь персонал отеля за счет заведения шел отдыхать в ночной клуб или ехали целым коллективом на природу. В итоге, несколько раз в году такие походы происходили, а значит, и планы шли вверх.

  2. Среди администраторов проводились, своего рода соревнования, кто больше продаст дополнительных услуг, тот получает премиальные или еще один оклад. Этот метод очень действенен. Дух соперничества еще никто не отменял, и в любом коллективе он до сих пор присутствует.

Майкл Хиллиер – топ менеджер нью-йоркской гостиницы «The Renwick», пользуется иным методом стимулирования желания работать своих работников. Он придерживается более гибкого рабочего графика. Его работники работают чуть меньше, чем во многих других гостиницах. Таким образом, его работники всегда отдохнувшие, свежие, не загруженные домашними проблемами, что дает больше шансов на качественную работу в стенах отеля. Хотя есть отели, в которых еще более короткие рабочие смены, тут право выбора лежит на менеджерах, им виднее.

Наталья Обыденнова, также предпочитает мотивировать своих подчиненных материальными вознаграждениями в виде премий, дополнительных поощрений. На ее личном опыте – это всегда эффективно срабатывало. При выполнениях поставленных планов, а также при их перевыполнениях, выгоду получает и работодатель, и работник, и сам отель.

Стимулы и поощрение трудолюбия

Гостиничный бизнес, как и любой другой вид деятельности, всегда нуждается в мотивации участников процесса становления и развития бизнеса. Мотивация – это механизм, который управляет многими процессами, связанными с человеческой занятостью. Он является, своего рода, двигателем прогресса и процветания. Но мотивировать персонал можно не только денежными вознаграждениями, а и иными поощрениями, не менее приятными и значимыми. Одним из популярных стимулов - является вознаграждение за положительные отзывы.

Свой персонал, который необходимо уважать и ценить, тогда видя к себе хорошее отношение руководства, подчиненные будут более продуктивно работать и больше стараться, а это принесет пользу отелю. Благотворно влияет на качество работы персонала и совместный коллективный досуг за пределами рабочего места. Это может быть отдых на природе, вечеринки и другие мероприятия. Такие коллективные гуляния сближают коллектив и делают более дружными.

Директор сети отелей «Upsell» практикует необычный способ поощрения – при продаже менеджером более дорогого номера, ему полагается вознаграждение в размере 10% от разницы в цене проданного номера. Еще одним хорошим стимулятором качественного труда является возможность иметь выходные дни, тогда, когда удобно работнику, а не руководству. Это очень важно.

Еще одним стимулом для качественной работы и полной самоотдачи персонала, задействованного в хозяйственной службе, является написание хитрой записки, в которой написано следующее: «будьте так любезны, зайдите ко мне». Затем она слегка искомканная роняется на видном месте, и тот работник, который обратит на нее внимание и выполнит просьбу, получит небольшой презент в виде бесплатной подарочной карты или чего-нибудь подобного.

Тут главное, уловить, в чем заключается интерес сотрудника. Это может быть даже знак внимания или словесная похвала работника за хорошо выполненную работу, то есть не все выражается только материальной компенсацией. Есть много значимых человеческих факторов, включая внимание, уважение, благодарность. Иногда стоит задаться простым вопросом: «Чтобы меня мотивировало к более качественной работе?»

В качестве нефинансовых стимуляторов могут быть, например, различные конкурсы, призами в которых будут путевки на уикенд, а победителем таких розыгрышей может стать работник, у которого максимальное количество положительных отзывов. Такими приемами поощрения пользуется Аркадий Крушинский – топ менеджер одного из московских отелей. Он считает, что это очень действенный метод для его подчиненных.

Отношения между работодателем и наемным работником очень значимы для многих вещей. Ведь при взаимном уважении и доверии, работник будет отлично выполнять свои обязанности в отеле, а значит и гости будут довольны отелем, а значит, у гостей останется хорошее впечатление об отеле и они обязательно в следующий раз остановятся в понравившемся им месте.

Как видите, все взаимосвязано, начиная от администрации гостиничного комплекса и заканчивая обслуживающим персоналом. Во всем должна быть гармония взаимоотношений и понимания, иначе бизнес не будет развиваться и процветать. 

14.03.2017

Возврат к списку