Корпоративная одежда
8 800 333 27 47
Заказать звонок
Ваша корзина
0 шт.
Избранное
рус / eng

7 правил работы с посетителями, которые необходимо знать каждому официанту

5-ready-to-serve.jpg

Наше общество за последние двадцать лет кардинально переменилось, и значит, совсем иными стали и посетители ресторанов. Они более требовательные, и можно даже сказать привередливые, им необходимо ощущение, что весь мир вращается вокруг их персоны, в первую очередь, это выражается в удовлетворении любой их прихоти или желания.

Рестораторам, чтобы не растерять таких вот клиентов, необходимо донести до каждого сотрудника основные правила по обращению с подобными гостями:

1. Убрать из лексикона слово «нет»

Гость не должен слышать из уст официанта данное слово, поскольку оно вызывает сильные негативные эмоции. А это значит, что вы не только потеряете потенциального посетителя заведения, но и сделаете себе плохую рекламу. Ведь гость не посоветует своим друзьям ресторан, где отказались исполнить его желание.

Поэтому, научите официантов искать выход из любой ситуации, но таким образом, чтобы клиент остался доволен. Что для этого можно сделать?

  • Побеседовать с посетителями, узнать их мнение о ресторане, особо обратив внимание на замечания и пожелания.

  • Опросить официантов и выяснить в каких ситуациях они вынуждены отвечать отказом на просьбы клиентов.

  • Собрав и проанализировав необходимую информацию, подумайте, как удовлетворить желания посетителей.

  • Подробно разъясните персоналу, каким образом избегать слова «нет» в работе с посетителями.

2. Исчезать из поля зрения в нужный момент

Стараться исполнить каждую прихоть клиента, но как только он сосредоточится на поданных блюдах или беседе со своим спутником, сделать все возможное, чтобы стать незаметным и появиться вновь, как только гостю что-нибудь потребуется.

3. Появляться в нужный момент

Клиенты высоко ценят умение официантов предугадывать их желания, и готовность тут же исполнить запрос. Наоборот, когда гость хочет, например, сделать дозаказ и приходится долго ждать появления сотрудника, это его сильно огорчает. Решить данную проблему просто: распределите официантов в зале по определённым зонам таким образом, чтобы они в нужный момент всегда могли откликнуться на просьбу посетителя.

4. Желание гостя – это закон

Давно известное правило, о котором не стоит забывать. Рассмотрим на конкретном примере. Официант отправляется на кухню, чтобы передать заказ, но его зовет посетитель с просьбой порекомендовать фирменный десерт ресторана. Ни в коем случае, сотрудник не должен отвечать гостю: «Подождите, пожалуйста, я передам повару просьбу посетителей за тем столиком» или «Я сейчас позову официанта, который вас обслуживает».

Для гостя будет непонятно, почему сотрудник не хочет выполнить его просьбу, даже если на это у него имеется уважительная причина. Будет правильным, если официант на несколько минут отложить свои задания и поможет посетителю.

5. Любой конфликт должен быть разрешен

Конечно, бывает непросто успокоить разгневанного и обиженного гостя, но каждый сотрудник должен приложить максимум усилий, чтобы посетитель ушел из ресторана в хорошем расположении духа. Вот 5 шагов к мирному улаживанию конфликта:

  • Выслушать гостя. Не перебивать и понять, что именно вызвало отрицательные эмоции. Для посетителя крайне важно, что к его жалобам относятся со всей серьезностью;

  • Принести извинения, даже если вины официанта в произошедшем нет;

  • Найти решение проблемы. Здесь от сотрудника требуется определенная сообразительность, чтобы быстро предложить выход из возникшего конфликта;

  • Поблагодарить гостя за высказанные замечания и заверить, что они обязательно будут учтены в дальнейшей работе ресторана. Не забывайте для разрешения конфликтных ситуаций использовать известную фразу «за счет заведения»;

  • Руководство должно знать, чем недоволен гость.

Ресторатор, в силу занятости, не может постоянно находиться в зале и спрашивать мнение гостей о работе заведения. Создайте правило для сотрудников: записывать любое замечание или пожелание посетителей, чтобы потом довести информацию до вас.

7. Проявлять доброжелательность к посетителю при любых обстоятельствах

Ни один сотрудник не может постоянно пребывать в хорошем настроение. У каждого свои проблемы и неурядицы в жизни, поэтому от руководителя требуется следить за эмоциональным настроем официантов, стараться выводить их на позитив.

Посетителю крайне важно, чтобы его обслуживал сотрудник с улыбкой на лице, излучающий доброжелательность и искреннее желание сделать все возможное, чтобы гостю понравилось в данном ресторане.

Чтобы сотрудники хорошо усвоили и запомнили данные правила работы с посетителями, руководителю самому необходимо их придерживаться и показывать на личном примере, как правильно реализовать их на практике.

27.09.2016 Похожие новости:  Как определить качество корпоративной одежды / Подборка интерьерных решений к Новому Году от мировых брендов отелей и ресторанов

Возврат к списку