Корпоративная одежда
8 800 333 27 47
Заказать звонок
Ваша корзина
0 шт.
Избранное
рус / eng

Как выстроить работу с отзывами клиентов?

Как выстроить работу с отзывами клиентов?

Не секрет, что отзывы в значительной мере сказываются на дальнейшей работе отеля и его прибыли. Как раз это и отражают результаты исследований мировых лидеров в сфере туризма, а именно TripAdvisor, Cornuell University и World Travel&Tourism Council.

В частности, статистика такова:

- 92% туристов останавливают выбор по отзывам об отеле из социальных сетей;

- 68% людей бронируют номера в отелях, которые реагируют на отзывы своих клиентов;

- 53% людей отказываются от брони номера в отеле, не имеющего ни одного отзыва;

- 33% опрошенных кардинально меняют представление об отеле после прочтения о нем всех отзывов.


Репутация отеля – приоритет в работе с клиентами

Можно ли полностью избежать появления отрицательных отзывов об отеле? Можно! Вот действенные способы.


1. Ожидания должны быть оправданы:
  • гостей нельзя разочаровывать;
  • информация об отеле должна быть достоверной;

  • описывая свой отель, не используйте превосходной степени, будьте сдержанны в эпитетах.


2. Не забывайте о триггерах.

Триггерами называют то, что произносит или делает сотрудник отеля, при этом вызывая определенную реакцию у гостей. Триггеры делятся на 3 типа:

  • триггеры визуальные, то есть визуальный облик, контакт глазами, язык жестов. Каждый работник отеля должен быть максимально доброжелательным, проявлять готовность помочь клиенту в любую секунду, быть участливым, заинтересованным. Хорошее впечатление формируют порядок и опрятность рабочего места;

  • триггеры вербальные, а именно содержательная часть бесед. Большую роль играет чувство такта, вежливость, настройка на волну постояльца. Без языкового знания и хорошо поставленной речи тут не обойтись;

  • триггеры голосовые, к которым относятся скорость произношения слов, манера речи, ее тон и громкость. Сотрудники отеля должны излагаться ясно, четко, не замедляя и не ускоряя скорость речи.


3. Позитивное отношение всегда:

  • контроль триггеров;

  • угода гостю – главная цель вашей работы;

  • если гость возмущается, воспринимайте это как вызов, подталкивающий вас к совершенствованию. Любая проблема решаема качественным сервисом и отменным отношением к гостям.


4. Реакция должна быть правильной.

Если ваш гость чем-то разочарован, то он, несомненно, должен получить следующее:

  • незамедлительное извинение;
  • признание ошибки отеля (персонала) и сопереживание гостю;

  • быстрое устранение проблемы разочарования;

  • дальнейший контроль ситуации.


5. Персонал нужно постоянно обучать.

Сотрудники отеля должны владеть навыками быстрого и качественного решения любой проблемы. Если они будут действовать максимально эффективно самостоятельно, тем лучше будет для отеля. При этом повышается и самооценка работника, и лояльность посетителей.


6. Заботиться о настроении гостей.

  • пока гость пребывает в отеле, нужно устроить ему опрос;

  • следить за всеми откликами об отеле в масс-медиа и социальных сетях;

  • работать с управлением репутацией в режиме онлайн.


Уже давно считается, что анкеты в номерах остались в прошлом веке. Как правило, их никто не заполняет. В них нет персонализации, на сбор таких анкет и их обработку уходит слишком много времени. Опросник в электронном виде куда удобней и действенней. Посетитель отеля может спокойно заполнить его дома. На него уходит минимальное количество времени, а по ним можно с легкостью оценить обстановку в отеле. Однако исправить ситуацию после оставления гостем негативного отзыва куда сложней, чем предугадать его.

Отзывы должны обрабатываться в режиме он-лайн. В идеале, нужно разместить на стойке ресепшена или на входе в лобби-бар простой планшет, в котором размещен опросник. После завершения завтрака или обеда гость сможет поделиться своими впечатлениями о сервисе. Если есть какая-то проблема, ее можно решить мгновенно в присутствии гостя, расспросить его подробней о том, что именно его смутило. Или же расспросить персонал о госте, узнать номер, в котором он остановится, и передать ему приятный презент от руководства отеля.

В работе с отзывами можно задействовать специальные программы по анализу отзывов. Их можно выбрать в соответствии с любыми потребностями и финансовыми возможностями.

Если посетители оставляют отрицательный отзыв в TripAdvisor, например, «Завтрак ужасный», то тут нет никакой конкретики, одни эмоции, затрагивающие чувства других читателей. Онлайн-опрос помогает конкретизировать отзывы. Здесь клиент оставляет подробный отзыв, в котором он уже наверняка напишет не так резко, а, к примеру, «за потраченные мной деньги я мог бы получить на завтрак свежевыжатый сок». Получается, что проблема не раздута из ничего, и ее всегда можно решить, не получая низкий рейтинг на сайте TripAdvisor.

Уведомления о получении очередного отклика в какой-либо соцсети можно получать на мобильное устройство. Если среагировать мгновенно, пока посетитель находится в сети, вы зарекомендуете себя ответственным отельером, который боится потерять посетителя и не желает зарабатывать отрицательную репутацию.

Запомните, своевременное решение проблемы побуждает клиентов писать положительные отзывы. 

11.07.2016 Похожие новости:  Автоматизация ресторана сегодня / Топ 8 отелей и ресторанов с необычным стилем корпоративной одежды

Возврат к списку